８月のある日、名古屋市科学館は夏休み中の小学生親子など、大勢の来館者で賑わっていた。ところが、夕方から突然雷を伴う激しい雨が降り始め、閉館の５時を過ぎても止む気配はなかった。とても外へ出られる状況ではなかったため、来館者は仕方なく出口付近で天気の回復を待っていた。幸い、科学館側がロビーを開放してくれたが、閉館とともに空調が自動的に切れるため、館内の蒸し暑さはひどくなるばかりだった。すると職員達はうちわを配布し、飲み物の自動販売機や休憩スペースも開放した。雨は止まず、子供達が退屈してぐずり始めると、今度は即席の科学実験ショーが始まった。子供達は大喜び。こうした職員達の臨機応変な対応は、雨が止む６時過ぎまで続いた。そして、この時のことを来館者の一人がSNSに投稿すると、「神対応だ！」とあっという間に広まって話題となった。

  「神対応」とは、主に企業のクレーム対応やサービスなどがマニュアルどおりでなく、配慮に満ちていて素晴らしい場合の最大級のほめ言葉。「対応が素晴らしくて神様のようだ」というわけだ。ネット上で使われたのが最初とみられ、それが広まった。

 他の例では、「コンビニの店員に『頑張ってください』と言われて感激した。バッグの中の受験参考書が見えたらしい」「バスの中で泣きやまない赤ちゃんにお母さんが困っていたら、運転手さんが『大丈夫ですよ、元気でいいですね』と声を掛けた」などなど。対応された人を感激させるだけでなく、その場を和ませる対応であるのがポイントだ。


 8월의 어느 날, 나고야시 과학관은 여름방학 중인 초등학생과 부모 등 많은 관람객으로 북적였다. 그런데 저녁부터 갑자기 천둥 벼락을 동반한 세찬 비가 내리기 시작해 문을 닫아야 할 5시가 지나도 그칠 기미가 없었다. 도저히 밖에 나갈 수 있는 상황이 아니었기 때문에 관람객들은 어쩔 수 없이 출구 근처에서 날씨가 개기를 기다리고 있었다. 다행히 과학관 측이 로비를 개방해 주었는데 폐관과 함께 에어컨이 자동으로 꺼지는 바람에 실내는 점점 무더워졌다. 그러자 직원들은 부채를 나눠주고 음료수 자판기와 휴식 공간도 개방했다. 비는 그치지 않았고 어린아이들이 지루해져 떼를 쓰기 시작하자 이번에는 즉석에서 과학 실험 쇼를 시작했다. 아이들은 대만족. 이러한 직원들의 임기응변적인 대처는 비가 그친 6시 넘어까지 계속되었다. 그리고 이때의 일을 관람객 중 한 명이 SNS에 올리자 ‘고객 감동 서비스다!’라며 순식간에 퍼져 화제가 되었다.

 ‘고객 감동 서비스(신의 응대)’란 주로 기업의 불만 응대나 서비스 등이 매뉴얼에 의한 것이 아니라 배려 가득하고 훌륭한 경우를 가리키는 최고의 찬사이다. ‘마치 신처럼 대응이 훌륭하다’는 말이다. 인터넷에서 처음 사용된 것으로 보이며 그것이 널리 퍼졌다.

 다른 예로는 ‘편의점 점원에게 “힘내세요.”라는 말을 듣고 감동받았다. 가방 안의 수험 참고서가 보였던 모양이다’, ‘버스 안에서 울음을 그치지 않는 아기 때문에 엄마가 난처해 하자 운전사가 “괜찮아요. 건강해서 좋네요.”라고 말을 건넸다’ 등등. 응대받은 사람을 감격하게 할 뿐 아니라 그 자리의 분위기를 편안하게 만드는 응대라는 것이 중요하다.

ㆍ 大勢(おおぜい) : 많은 사람. 여럿 ㆍ 賑(にぎ)わう : 붐비다. 북적이다 ㆍ 降(ふ)り始(はじ)める : 내리기[오기] 시작하다    <降る는 (비·눈·서리 등이) 내리다, 동사의 ます형+始める는 ~하기 시작하다> ㆍ 過(す)ぎる : 지나다. 끝나다 ㆍ 止(や)む : 그치다. 멎다 ㆍ 気配(けはい) : 기미. 낌새. 분위기 ㆍ 仕方(しかた)なく : 하는 수 없이. 어쩔 수 없이 ㆍ 開放(かいほう)してくれる : 개방해 주다 <～てくれる는 ~해 주다> ㆍ 空調(くうちょう) :공조 시설. 에어컨 <空気調節(くうきちょうせつ)의 준말> ㆍ 切(き)れる : 끊어지다. 다 되다 ㆍ 蒸(む)し暑(あつ)さ : 찌는 듯한 더위. 무더위 ㆍ 退屈(たいくつ)する : 지겨워하다. 따분해 하다 ㆍ ぐずり始(はじ)める : 떼쓰기 시작하다. 칭얼거리기 시작하다 ㆍ 大喜(おおよろこ)び : 매우 기뻐함. 아주 즐거워함 ㆍ SNS : 트위터 등 특정한 관심·활동을 공유하는 온라인 서비스 ㆍ 広(ひろ)まる : 널리 퍼지다[알려지다] ㆍ クレーム(claim :) 불만. 이의 제기. 손해 배상 청구 ㆍ 配慮(はいりょ)に満(み)ちる : 배려 가득하다 ㆍ 素晴(すば)らしい : 훌륭하다. 근사하다. 굉장하다 ㆍ 褒(ほ)め言葉(ことば) :칭찬하는 말. 찬사 ㆍ 頑張(がんば)ってください :힘내세요. 열심히 하십시오 ㆍ 赤(あか)ちゃん : 아이. 아기 <赤(あか)ん坊(ぼう)의 애칭> ㆍ 困(こま)る : 곤란하다. 난처하다 ㆍ 和(なご)ませる : 온화하게 만들다 <和む(누그러지다)의 사역형>